Identificar el problema mencionado en el comentario
Investigar a fondo la situación antes de responder
Mostrar empatía con el cliente insatisfecho
Ofrecer una disculpa sincera por la mala experiencia
Proporcionar una solución o alternativa al problema planteado
Ofrecer compensación si es pertinente y posible
Agradecer al cliente por expresar su opinión
Pedir disculpas nuevamente al final del mensaje
Evitar respuestas automatizadas o genéricas
Responder de manera oportuna, preferiblemente dentro de las primeras 24 horas
No borrar el comentario negativo, es importante mostrar transparencia
Mantener un tono profesional y respetuoso en la respuesta
Consultar con el equipo o superiores si la situación lo requiere
Seguir la política de la empresa en cuanto a manejo de comentarios negativos
No entrar en discusiones públicas, ofrecer una vía privada para resolver el problema si es necesario
Hacer un seguimiento post-respuesta para verificar la satisfacción del cliente
Tomar en cuenta el feedback recibido para futuras mejoras en el servicio/producto
Responder a todos los comentarios negativos, no seleccionar solo algunos
Mantener la calma y no responder de manera impulsiva
Capacitar al equipo de redes sociales en el manejo de comentarios negativos
Realizar un análisis de las causas de los comentarios negativos para abordar problemas subyacentes